ITSS(Information Technology Service Standards 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱 ITSS)是國(guó)內(nèi)第一套成體系和綜合 配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了 IT 服務(wù)產(chǎn)品及其組 成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的 IT 服務(wù)。 

     ITSS 是在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的聯(lián) 合指導(dǎo)下，由國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組（以下簡(jiǎn)稱：ITSS 工作組）組織研究制定的，是我國(guó) IT 服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總 結(jié)和提升，也是我國(guó)從事 IT 服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等 各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。 

       ITSS 充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓， 規(guī)定了 IT 服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。 

        自 2009 年 ITSS 工作組成立后，開(kāi)展了一系列標(biāo)準(zhǔn)研制 工作，并于 2012 年發(fā)布了《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)》（GB/T 28827）系列標(biāo)準(zhǔn)，并開(kāi)展了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力符合性評(píng)估 認(rèn)證。但為了解決運(yùn)維服務(wù)企業(yè)的能力水平參差不齊、對(duì)運(yùn) 維服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行差異化評(píng)價(jià)、及協(xié)助企業(yè)依據(jù)自身業(yè)務(wù)需求建立運(yùn)維服務(wù)能力管理體系等問(wèn)題，ITSS 工作組于 2014年編制了《信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型》，運(yùn)維服務(wù) 能力成熟度模型將運(yùn)維服務(wù)能力劃分為四個(gè)等級(jí)，依次是基 本級(jí)、拓展級(jí)、改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)和提升（量化）級(jí)，分別用 四、三、二、一表示，保持與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì) 的劃分方式一致。 

      《信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型》以已頒布實(shí)施 的《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)》（GB/T 28827）系列國(guó)家標(biāo) 準(zhǔn)為基礎(chǔ)，提出了運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型。這是一套用來(lái) 衡量和評(píng)價(jià)一個(gè)組織的PPTR的最佳實(shí)踐，綜合反映了一個(gè) 組織的運(yùn)維服務(wù)能力水平，同樣應(yīng)用了全面質(zhì)量管理和過(guò)程 改進(jìn)方法，所包含的最佳實(shí)踐是我國(guó)廣大信息技術(shù)服務(wù)企業(yè) 多年來(lái)參照ITIL®和《信息技術(shù) 服務(wù)管理》（ISO/IEC 20000） 系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提供運(yùn)維服務(wù)的實(shí)踐總結(jié)，充分反應(yīng)了我國(guó)信 息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際需求，力圖做到既有國(guó)際先進(jìn)水 平，又能適合運(yùn)維服務(wù)本土化要求的現(xiàn)實(shí)情況。 

      運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型等級(jí)評(píng)估（ITSS認(rèn)證）是依據(jù)《信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型》開(kāi)展的一項(xiàng)行業(yè)認(rèn) 證，適用于所有從事運(yùn)維服務(wù)為什么業(yè)務(wù)的供方企業(yè)。 

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和深度應(yīng)用，運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)正在發(fā)生變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、成本攀升、行業(yè)利潤(rùn)逐漸降低 是整個(gè)運(yùn)維服務(wù)行業(yè)面臨的共性問(wèn)題。在此背景下，多數(shù)運(yùn) 維服務(wù)企業(yè)結(jié)合自身的業(yè)務(wù)定位，根據(jù)市場(chǎng)需求，不斷改進(jìn) 和提升運(yùn)維服務(wù)能力，但由于缺乏行業(yè)最佳實(shí)踐，導(dǎo)致運(yùn)維 服務(wù)能力建設(shè)的難度增大、成本提高，甚至增加了選擇未來(lái) 前進(jìn)方向的難度。而企業(yè)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型，能 有效改進(jìn)企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，改善運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，為客戶 提供高滿意的服務(wù)，促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)企業(yè)與客戶共成長(zhǎng)。ITSS 對(duì)于從事運(yùn)維業(yè)務(wù)的下列企業(yè)是有益的： 

      傳統(tǒng) IT 系統(tǒng)集成企業(yè)：隨著我國(guó)信息化水平在 21 世紀(jì) 飛速發(fā)展，我國(guó)政府企業(yè)單位已基本完成了大規(guī)模的信息化 建設(shè)，并逐步轉(zhuǎn)向系統(tǒng)運(yùn)維階段，傳統(tǒng)的 IT 系統(tǒng)集成企業(yè)的 集成業(yè)務(wù)開(kāi)始萎縮，如何以 IT 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)為主的項(xiàng)目型業(yè) 務(wù)向以服務(wù)業(yè)務(wù)為主的服務(wù)型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從客戶獲取更多的 持續(xù)性服務(wù)收入，是這些企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能 力成熟度模型將使企業(yè)規(guī)劃自身的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，以運(yùn)維服 務(wù)業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，建設(shè)自身的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系。 

      傳統(tǒng) IT 軟件企業(yè)：傳統(tǒng)的 IT 軟件企業(yè)以銷售軟件為主 營(yíng)的業(yè)務(wù)，但隨著互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的發(fā)展，軟件的使用客 戶已不再局限于擁有軟件，而是希望更加深入的應(yīng)用軟件，將軟件深入融入到自身業(yè)務(wù)管理和發(fā)展中。對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，更應(yīng)以客戶為立足點(diǎn)，關(guān)注客戶需求，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變成以 軟件運(yùn)維和數(shù)據(jù)服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中。 

IT 運(yùn)維企業(yè)：目前 IT 運(yùn)維業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)入門檻低，而客 戶對(duì)于運(yùn)維的質(zhì)量要求越來(lái)越高，而全國(guó)也已經(jīng)有 200 多家 企業(yè)獲得運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別證書，如果企業(yè)不能及時(shí) 獲得運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別證書及為客戶提供高質(zhì)量的 服務(wù)，則在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，處于不利地位。 

實(shí)施 ITSS 運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別，能夠在以下方面 獲得明顯的收益： 

      促進(jìn)運(yùn)維業(yè)務(wù)的變革：實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別， 能夠?qū)\(yùn)維業(yè)務(wù)重新進(jìn)行審視和規(guī)劃，并以運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展 建立運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，提升運(yùn)維業(yè)務(wù)的附加值，促進(jìn) 公司業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展。 

提升運(yùn)維業(yè)務(wù)收入：隨著 ITSS 的宣貫和推廣，越來(lái)越 多的需方企業(yè)開(kāi)始認(rèn)可 ITSS 認(rèn)證并作為選擇服務(wù)供應(yīng)商的 一項(xiàng)條件，獲得 ITSS 認(rèn)證能為企業(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)， 獲得更多的服務(wù)收入。 

     提高企業(yè)知名度：雖然獲得 ITSS 認(rèn)證已經(jīng)有 200 多家單位，但是相對(duì)于全國(guó)眾多從事信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，仍是一個(gè)較小的數(shù)量，特別是對(duì)內(nèi)地地區(qū)來(lái)說(shuō)，仍然是一項(xiàng)稀 缺的認(rèn)證，通過(guò) ITSS 認(rèn)證，能在行業(yè)內(nèi)有效提升自身的知名度，讓客戶更放心將運(yùn)維服務(wù)工作外包給通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)， 讓自己更有信心為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。 

提高運(yùn)維服務(wù)效率：通過(guò)引入 ITSS，運(yùn)維服務(wù)企業(yè)可以 以運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，建立量化的、流程化的運(yùn)維服 務(wù)管理體系，分析運(yùn)維服務(wù)過(guò)程，為進(jìn)一步提升運(yùn)維服務(wù)效率找到提升空間。 

      降低運(yùn)維服務(wù)成本：通過(guò)引入 ITSS，運(yùn)維服務(wù)企業(yè)可以建立運(yùn)維業(yè)務(wù)與運(yùn)維服務(wù)成本之間的關(guān)系，梳理各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)成本，準(zhǔn)確掌握運(yùn)維服務(wù)資源使用情況，平衡資源配置，有效降低運(yùn)維服務(wù)成本。 

      促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新：通過(guò)引入 ITSS，企業(yè)員工將建立以客戶需求和服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，在提升員工能力的同時(shí)，激 發(fā)員工以業(yè)務(wù)視角創(chuàng)新服務(wù)，如軟件研發(fā)人員以客戶服務(wù)為 導(dǎo)向改善軟件研發(fā)。 

     我們的咨詢方案不僅以幫助企業(yè)獲得 ITSS 認(rèn)證為目的， 更關(guān)注企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力水平的提升，具體方案包括如下特點(diǎn)： 

遵從企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)踐：咨詢專家是在理解企業(yè)業(yè)務(wù)及運(yùn)維業(yè)務(wù)要求基礎(chǔ)上，將成熟度標(biāo)準(zhǔn)要求融入到企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，強(qiáng)調(diào)可操作性和可執(zhí)行性。 

     豐富的體系整合經(jīng)驗(yàn)：咨詢專家具備有 ISO 20000、ISO 27001、ISO 9001、ITIL、CMMI 等 IT 運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)的運(yùn)營(yíng)、管理和咨詢經(jīng)驗(yàn)，能有效將 ITSS 融入到企業(yè) 現(xiàn)有體系中，確保體系的完整性和適宜性。 

成熟的咨詢工具包：咨詢專家具備有眾多 ITSS 項(xiàng)目的實(shí) 施和咨詢經(jīng)驗(yàn)，并積累了大量的文檔，通過(guò)梳理和標(biāo)準(zhǔn)化， 形成了一套自有的咨詢工具包，能夠?qū)嵗瘜?dǎo)入企業(yè)運(yùn)維服 務(wù)能力管理體系中。 

      規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化咨詢過(guò)程：咨詢專家利用標(biāo)準(zhǔn)的咨詢方法、 豐富的經(jīng)驗(yàn)及成熟的咨詢工具包，能夠快速將標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入到企 業(yè)中，迅速在企業(yè)中建立標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行基礎(chǔ)。 

    階段性的模擬評(píng)估：為了確保運(yùn)維服務(wù)管理體系滿足企 業(yè)的實(shí)際管理要求，并滿足標(biāo)準(zhǔn)條款，咨詢專家模擬現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，確保體系的合規(guī)性。